O que é CRM? Um sistema, uma estratégia, uma filosofia? Sistemas de CRM já fazem parte do dia a dia das empresas desde o fim dos anos 80, com o aumento da necessidade de contact centers bem organizados. Desde então, esses softwares vêm realizando um papel estratégico e operacional na manutenção da carteira de clientes: ajudar a cuidar do relacionamento, do engajamento e dos processos envolvendo consumidores. 

No contexto educacional acontece da mesma forma. A busca pelo engajamento dos alunos e possíveis alunos aumenta juntamente com a oferta de novos cursos e universidades. Cada vez mais instituições de ensino apostam em soluções de gestão do relacionamento com o cliente para incrementar sua busca pelo sucesso e diferenciação.

Vamos apresentar neste post uma visão geral dessas ferramentas, da estratégia e também tendências que podemos aguardar. Acompanhe!

O que é CRM?

Os softwares de Gestão do Relacionamento com o Cliente, ou Customer Relationship Management, em inglês, utilizam a tecnologia para organizar e sincronizar áreas chave de uma empresa, tais como marketing, vendas e atendimento, auxiliando na edução de custos, aumento da eficiência e melhoria na experiência do cliente. 

Tudo isso é possível, pois esse tipo de sistema é capaz de agregar dados do cliente, analisá-los e automatizar o ciclo de relacionamento a partir de fluxos de trabalho inteligentes — que têm como objetivo garantir o nível de satisfação do cliente e prezar pela organização dos processos internos. É essa combinação entre o olhar para o cliente o olhar para organização que faz com que o CRM seja indispensável em uma estratégia de sucesso de longo prazo.

Os benefícios presentes nos sistemas de CRM podem ser facilmente elencados na estratégia educacional:

  • Centralização de informações de diversos departamentos;
  • Documentação de informações;
  • Histórico de interação com alunos;
  • Suporte à estratégia de Relacionamento com Clientes;
  • Organização das atividades da equipe;
  • Organização dos processos interdepartamentais;
  • Monitoramento dos pontos de contato com o cliente.

CRM como estratégia organizacional

Pensar no CRM apenas em seu aspecto tecnológico é desconsiderar outros dois pilares importantíssimos na implantação de um projeto desse tipo: as pessoas e os processos. Projetos de CRM representam fortes mudanças culturais em qualquer organização, pois a visão e o posicionamento da empresa precisam estar alinhados com a filosofia da gestão do relacionamento com o cliente.

As pessoas, ou seja, os colaboradores que se envolvem no projeto de CRM exercem papel importantíssimo na implantação e por isso precisam de acompanhamento, treinamento e comprometimento para que possam entender e aplicar a estratégia centrada no cliente.

A importância da definição e modelagem de processos em um projeto de CRM existe pois é isso que permite traduzir a estratégia desenhada pela alta direção em atividades e operações a serem desenvolvidas pelo restante da empresa. A gestão de processos torna tangíveis os objetivos e auxilia na busca pelos resultados. Essa clareza deve ser o guia para a relação entre os colaboradores, para a troca de informações, coleta e análise de dados dos clientes.

Tendências na Gestão do Relacionamento com o Cliente

Pesquisas recentes apontam a relação entre boas experiências e a fidelização de clientes, e isso ocorre em qualquer segmento na educação, saúde, varejo, etc. Todo cliente deseja que seu relacionamento com o fornecedor seja positivo, traga benefícios e satisfação.

Segundo essa mesma pesquisa, consumidores que experimentam interações satisfatórias do início ao fim com os fornecedores ficam muito mais propensos a utilizar os produtos e serviços novamente e a realizar indicações favoráveis.

A partir do gerenciamento dos diversos pontos de interação com o cliente, os sistemas de CRM aproximam o cliente das organizações e criam relações de confiança em um contexto de adição de valor aos produtos e serviços oferecidos.

Entender o que é CRM é pensar em como uma sólida estratégia de relacionamento com clientes pode lhe ajudar a conquistar o sucesso neste cenário. Comente neste post sobre o que você já experimentou e quais são seus principais desafios!